|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Конечно, 'Абсолют Банк' не забывает говорить и о том, что входит в одну из крупнейших финансовых групп Европы - KBC Group.
Безапелляционно уверенно о вкладах говорит 'Райффайзен банк'. (Сообщение - это не только что сказано, но, главным образом, как это сказано). Персональное обращение с заглавной страницы сайта Председателя правления Raiffeisen International успокаивает.
Вообще сейчас хорошо показывать спокойные лица своих сотрудников и вести с клиентами прямой открытый диалог. На сайте ИФК 'Метрополь' приведено интервью с его Генеральным директором Михаилом Слипенчуком 'Кризис - в головах у людей'. В нем он уверенно говорит о кризисе и помехах (не угрозах!), которые кризис создает его бизнесу.
Еще один подход - это позиция компании над кризисом. Например, так воспринимается ВТБ в своей новости о 'разработке мер по поддержке реальной экономики'. Создается даже ощущение управления банком последствиями кризиса.
'Альфа-Банк', предотвращая возможные плохие мысли клиентов о низкой ликвидности, сообщает об увеличении лимитов на снятие наличных с кредитных карт. Этим он показывает, что способен выдавать больше денег, а значит, его положение стабильно и не должно вызывать опасений у клиентов и стимулировать их на изъятие денег.
В текущей ситуации говорить о новых услугах/продуктах нужно так, чтобы их введение воспринималось стратегически обоснованно и последовательно. Весьма логично в связи с этим смотрится услуга увеличения скорости расчетов от банка 'СИАБ'.
Прекрасной стратегией может быть работа с теми, кто уже работал и работает с компанией. То есть работа с лояльными потребителями и перекрестные продажи. Пример - 'Пенсионный депозит +' банка 'Приморье'.
Сообщения о продолжении в нормальном режиме благотворительных и социальных акций добавляют доверия и говорят, что у компании дела идут нормально.
Компания, набирающая сотрудников, производит впечатление надежной. Например, банк 'Приморье' набирает персонал.
Сейчас как никогда нужна быстрая, качественная и удобная обратная связь с клиентом. Например, публикация подробного отчета и извинений перед недовольным клиентом (именно конкретным недовольным клиентом!). Приводимый пример оставляет впечатление уверенности банка и почти государственных гарантий. И вызывает уважение. Персональность отвечающего тоже в плюс.
Конечно, обратная связь с клиентом должна быть удобна и привычна последнему. Именно клиент должен выбирать наиболее удобный способ контакта с компанией, а компания должна их предоставить достаточно для его выбора. Пример - удобная для сетян интернет-конференция с участием начальника управления 'Алмазэргиэнбанк'.
Ценнейшая информация - это оперативная информация от потребителей. Хорошо, когда компания может быстро получить от клиента обратную связь и улучшить на ее основе свою работу. Так 'Альфа-Банк' предлагает клиентам оценить работу любого своего отделения. Но при этом не будьте навязчивы для потребителя.
Таковы положительные примеры. Здесь рассмотрен спектр примеров от 'все почти как всегда, только в чем-то даже лучше' до 'ситуация под контролем и мы решаем проблемы'. Я не рассматривал здесь линию поведения 'ничего вообще не происходит ни со мной, ни вовне'.
Ясно, что сейчас это не лучшая позиция.
Сегодня информация почти мгновенно распространяется и может повлиять на результат больше, чем какие-либо другие действия. Именно то, как вы подаете информацию о себе, и создает ваш главный капитал - мнение о Вас, имидж. Более кратко и точно это выражено во фразе 'копия сильнее оригинала'. Информация часто становится сильнее ее собственного источника и сильнейшим образом влияет на его дальнейшую судьбу. Главным стало управление информацией.
Андрей Крылов
http://advschool.ru/articles/article1260.htm
Страницы: 1 2
|
|
|
|
|
|
