Новости рекламы и дизайна
  Организации и услуги
  Профессионалы
  Календарь выставок
  История рекламы
  Реклама в целом
  Виды рекламы
  Реклама в Internet
  Психология рекламы
  Директ маркетинг
  Мерчендайзинг
  Нейминг
  Менеджмент продаж
  Вирусный маркетинг
  CRM
  PR
  Телемаркетинг
  Товарные знаки
  BTL
  Брендинг
  Полезные советы
  Реклама и закон
  Дизайн в рекламе
  Креатив
  Социальная реклама
  Политическая реклама
  Рекламные носители
  Медиапланирование
  Маркетинг
  Исследования
  Рекламные технологии
  Обучение Web-дизайну
  Реклама и Юмор
  Читальный зал
  Галерея работ дизайнеров
  Словарь

  Редактирование
  
  
организацийперсон
     Новости России и зарубежья
  Бесплатный хостинг

 
   Раздел "CRM":
- История рекламы
- Реклама в целом
- Виды рекламы
- Реклама в Internet
- Психология рекламы
- Директ маркетинг
- Мерчендайзинг
- Нейминг
- Менеджмент продаж
- Вирусный маркетинг
- CRM
- PR
- Телемаркетинг
- Товарные знаки
- BTL
- Брендинг
- Полезные советы
- Реклама и закон
- Дизайн в рекламе
- Креатив
- Социальная реклама
- Политическая реклама
- Рекламные носители
- Медиапланирование
- Маркетинг
- Исследования
- Рекламные технологии
- Обучение Web-дизайну
- Реклама и Юмор
- Читальный зал
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
   
   Вы сейчас здесь: CRM
  Статьи:
  • Что такое CRM
  • Постоянные клиенты. Любовь на века!
  • Что такое CRM? Статьи о crm
  • Для чего CRM отделу продаж?
  • CRM- все просто. Необходимость использования CRM-систем
  • Основные заблуждения и мифы о CRM
  • Как выбрать нужное решение CRM?
  • test
  • Что такое CRM



    CRM (Customer Relationship Management) переводится как 'клиентоориентированный менеджмент'. CRM нацелен на то, чтобы продать как можно больше товаров или услуг одному покупателю, и в этой части он, на первый взгляд, кажется полной противоположностью брендингу.

    CRM ориентирован на:
    - индивидуальный подход к клиенту: личное общение, персональное обслуживание, специальные цены. CRM предполагает, что вы знаете клиентов по именам;
    - общение и взаимодействие продавца и покупателя. Это значит, что, если клиент захочет 'такой же халат, но с перламутровыми пуговицами', его не просто услышат (заметьте, не отмахнутся: 'Такого нет'), но и постараются организовать нужные пуговицы в кратчайшие сроки (см. пункт первый);
    - определенную экономию на массовой рекламе. Если вы действительно знаете по именам ваших клиентов и постоянно общаетесь с ними, вам не нужны дорогостоящие ролики на телевидении и product placement в реалити-шоу 'Дом-2'. Ваша информация всегда будет воспринята клиентом благожелательно.

    CRM основан на клиенте. Точнее, на доскональном знании, понимании и взаимном доверии. Его задача - продать как можно больше продуктов/брендов одному человеку. И не просто впарить оптом за один раз, так, чтобы он больше не ступил на порог вашей организации, а построить отношения таким образом, чтобы он максимально долгое время был лояльным к вашей компании, к вашим товарам и услугам.

    Считается, что CRM наилучшим образом работает на узких рынках, там, где количество клиентов относительно невелико и где продавец физически может запомнить по именам всех своих клиентов. Это возможно для управляющего лизинговой компанией, который поименно знает всех лизингополучателей за последний год, или для мастера в салоне красоты, которая не только помнит, как вас зовут, но и отлично помнит вашу предыдущую прическу, марку вашего автомобиля и имена ваших детей. К примеру, генеральная дирекция концерна 'Лебедянский' (соки 'Тонус' и 'Я') не в состоянии узнать имена потребителей своего продукта. Но, рекомендуя друзьям своего личного стоматолога, вы тоже не говорите: 'А вот, кстати, запиши - мой личный поставщик соков...' Оно и правильно: ваш поставщик сока, как мы уже говорили ранее, - магазин около дома, и если продавцы заказывают ваш любимый гранатовый сок только для вас - вы же станете постоянным и лояльным клиентом?!

    Почему CRM так важен? Потому что сегодня переключиться на что-то другое очень просто! А ключевой принцип CRM - сохранение лояльности нужных для вас клиентов. Это ключ к долгосрочным прибылям практически любой компании.

    Следовательно, в результате внедрения клиентоориентированного менеджмента:
    - растут доходы вашей фирмы в расчете на одного потребителя;
    - снижаются операционные издержки на одного потребителя;
    - появляется возможность устанавливать более высокую плату 'за привычку';
    - бизнес становится более стабильным.

    Но не все так просто, как кажется на первый взгляд. Подводные течения есть и в этом методе, именем которого стала иностранная аббревиатура. Но для начала - основные шаги CRM:
    - идентификация потребителей;
    - дифференцирование потребителей, например в зависимости от объемов закупок;
    - взаимодействие с потребителями (в том числе выявление значимых элементов, потребностей, претензий, пожеланий и так далее);
    - индивидуализация контактов (пакетирование, упаковка, доставка, дополнительные услуги, работа со счетами, условия оплаты, конфигурация и т.д.) - те самые программы лояльности.

    Кажется, все это не так уж и сложно. Отнюдь. Усложнение начинается, когда на основе идентификации и дифференциации вам необходимо будет определить, кто из клиентов действительно достоин персонального подхода. Да, в CRM действует жесткое ограничение: невыгодных клиентов нужно отсекать от обслуживания, иначе теряется экономический смысл CRM - делать прибыль на клиентах. Но именно это ограничение - самое слабое звено данного метода. Засада в том, что никто не знает, станет завтра Вася Табуреткин новым Биллом Гейтсом или нет. А значит, очень сложно понять, кого отсечь, а кого оставить. При этом в CRM брендинг может быть не менее весомой составляющей. В конце концов, мы продаем потребителям те же бренды!

    И в заключение вернемся к тому самому книжному магазину, о котором мы говорили в разделе про брендинг. Применяя концепцию CRM, директор откажется от проведения дорогостоящих рекламных кампаний, но зато обучит продавцов внимательно слушать клиентов, зашедших в магазин. По итогам этого слушания и в зависимости от пожеланий клиентов он станет создавать программы лояльности для наиболее выгодных клиентов: преподавателей, библиофилов и букинистов или просто любителей чтения. Для кого-то привезет под заказ редкие книги, кому-то позволит размещать на специальном стенде объявления об обмене книгами или же сам его организует, кому-то предоставит скидку на приобретение книг из той или иной серии. Да мало ли полезного можно придумать, если просто прислушаться к клиентам! Таким образом, директор магазина добьется того, что, несмотря на небольшое число посетителей магазина, каждый из них будет оставлять в кассе деньги за несколько книг. С другой стороны, он не станет распространять программы лояльности на студентов-заочников, хотя в период сессии они тоже постоянно приходят за книгами. Эти покупатели нестабильны, не приносят большого дохода, являясь случайными клиентами, могущими с равной степенью вероятности обратиться как в данный магазин, так и в магазин конкурента.

    CRM является не меньшим искусством, чем брендинг. И это искусство заключается в том, чтобы понять, кто из клиентов более ценен для вашей компании. Это очень трудный вопрос, на который невозможно дать однозначный ответ. И тем не менее мы попытаемся: ЦЕНИТЕ САМЫХ СТАРЫХ КЛИЕНТОВ компании, и остальные клиенты сами оценят вас по достоинству.


    Страницы: 1 2
    Таможенное оформление экспорта здесь.
    Copyright RIN 2002-2005
    Обратная связь