|
|
Добавьте услуги
Еще одна перспективная идея заключается в том, чтобы к действующей бизнес-модели добавить услуги - то есть, обеспечить продукту дополнительные преимущества "заточенные" под конкретного потребителя. Одной из таких возможностей является доставка продукции, и здесь у нас еще один пример из Франции. Теперь компания Evian предлагает в Париже услуги доставки, удачно названные "Evian Chez Vous" или "Evian у вас дома".
Сама по себе доставка продукции на дом может и не быть инновационной идеей, но когда речь идет о воде в бутылках, это идеальный подход. Кому нравится покупать бутылки с водой в супермаркете? Они слишком тяжелые, чтобы загружать их сначала в тележку, потом на кассовый прилавок, а затем в машину (если она у вас вообще есть). Кроме того, вода часто находится в самом неприглядном месте магазина (например, рядом с подсобными помещениями). Доставка на дом может и не остановит людей от использования водопроводной воды, но она добавляет элемент личного контакта при покупке воды.
Возможны и другие формы инноваций, повышающих ценность вашего предложения. В 2006 году компания Nike совместно с Apple начала свою инициативу Nike+, которая состояла из спортивного комплекта Nike+iPod, сайта физических упражнений nikeplus.com, спортивной музыки Nike Sports Music на портале iTunes, а также одежды и аксессуаров. Этот комплект не только позволяет пользователям отслеживать свои текущие статистические данные, но позволяяет загружать свою статистику на сайт и взаимодействовать с огромным сообществом таких же пользователей в Интернете.
Запуск других видов услуг может быть столь же простым, как, например, введение в стандартный пакет услуг бесплатной 'горячей линии'. В Соединенных Штатах на День Благодарения и Рождество компания Butterball открывает специальную горячую телефонную линию 'Butterball Turkey Talk-Line', с помощью которой каждый год около 100 тысяч хозяек могут спросить совета и рекомендации по поводу приготовления традиционной индейки. Британская компания Dyson печатает номер телефона своей службы поддержки на каждом из своих пылесосов, чтобы клиентам было проще получить помощь в случае необходимости.
Индивидуализация
Горячие линии для потребителей являются примером индивидуализированного обслуживания, но бренды также могут предложить своим клиентам возможности для индивидуализации и самой продукции. Некоторым брендам удалось превратить это в настоящее преимущество. На своем сайте 'My M&M's', компания M&M Mars позволяет клиентам не только выбрать цвет конфет, но и написать на них свои собственные крошечные послания. Другие примеры: компания Apple, которая дает людям возможность выгравировать надпись на своих плеерах iPod, и Почтовая служба США, которая позволяет пользователямразрабатывать и печатать собственные индивидуализированные почтовые марки.
Роль вашего "голоса" очень важна
В идеальных обстоятельствах, вы уделяете большое внимание своим ценным клиентам и стремитесь сделать так, чтобы их взаимодействие с брендом было приятным и запоминающимся. Но что происходит в том случае, когда с вашим продуктом что-то не так? Зачастую это единственный момент, когда люди лично взаимодействуют с вашим брендом. Для поддержания высокого уровня удовлетворенности клиентов решающее значение имеет способность эффективно решать возникающие проблемы, и эта задача может оказаться особенно сложной, если ее приходится выполнять по телефону.
Мы все сталкивались с такими раздражающими ситуациями, когда нам приходилось продвигаться по телефонному меню пункт за пунктом, ждать, когда "освободится оператор" и выслушивать фразы о том, что "ваш звонок может быть записан с целью повышения качества обслуживания" - прежде чем нас соединят с живым человеком. И когда ответ этого человека звучит слишком стандартно и отрепетированно и заканчивается фразой "нам очень жаль, но ...", момент истины превращается в момент боли. Здесь можно поучиться у операторов горячих линий кризисных ситуаций: тональность голоса должна быть твердой и чуткой - именно таким образом они дают людям уверенность в том, что их проблемы будут услышаны.
Тональность голоса добавляет множество важных аспектов тексту сообщения. "Лишь человеческий голос может наполнить слова глубинным смыслом", говорит поэтесса Майя Анжелу. Таким образом, именно голос должен быть первым критерием отбора для операторов телефонных линий - так же, как это принято для ведущих на радиостанциях, не так ли? Если вы считаете это глупостью, позвольте мне привести еще один пример. Питер Симпсон, основатель 'First Direct' - первого онлайн-банка в Великобритании - подвергает кандидатов на должность телефонного оператора необычному тесту. "Банковское дело - дело простое", - утверждает он. - "В отличие от умения говорить". Поэтому он спрашивает соискателей: "Что бы вы сказали лимону?", и нанимает на работу только тех, кто способен вовлечь в беседу даже фрукт.
Страницы: 1 2 3
|
|
|
|
|
