|
|
Рис. 3. Процесс управления качеством обслуживания (источник: компания ELSEagency)
Специалистам-практикам в области качества обслуживания хорошо известно, что управление качеством сервиса - это непрерывный процесс. Невозможно ожидать поддержания высокого уровня качества сервиса, если компания, однажды пройдя по данному пути, решит, что уже сделала все необходимое и теперь может почивать на лаврах. Негативные результаты такого поведения не заставят себя долго ждать: качество сервиса неминуемо снизится, причем, его уровень может стать даже ниже того, с которого начинали. Поэтому, ступив однажды на путь улучшения качества обслуживания и желая в этом преуспеть, компания должна будет непрерывно осуществлять мониторинг, отслеживать изменения, управлять ими и внедрять инновации во всех областях жизнедеятельности компании.
И в заключении хотелось бы заглянуть за тот горизонт, где высокое качество обслуживания станет для компании уже не далекой целью, а вполне осуществленной реальностью. Как сохранить и упрочить свое положение, конкурируя с такими же сильными игроками? Достигнув высокого уровня качества обслуживания, при прочих равных выигрывает тот, кто раньше других вводит интересные инновации в своей отрасли, и, кроме того, имеет наиболее сильную эмоциональную связь со своими потребителями. Ведь именно эмоциональная связь - отличительная особенность эпохи Experience Economy, когда становится важным уже не просто удовлетворить своего клиента, но удивить его, предвосхитить его ожидания и потребности. Как говорит гуру маркетинга Гарри Беквит: ' ... не останавливайтесь на том, в чем нуждается или чего требует рынок. Создайте то, что его очарует' , и вам гарантирован успех.
Галина Эль-Кухун,
Генеральный директор компании ELSEagency
Страницы: 1 2 3
|
|
|
|
|
