|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
На более-менее зрелых рынках действующие игроки хорошо осведомлены о важности качества обслуживания и озабочены проблемой постановки качества обслуживания у себя в компании. Как подойти к этому вопросу, с чего начинать? Весь процесс управления качеством сервиса можно разбить на несколько шагов.
ШАГ 1. Диагностика ситуации
Для начала необходимо нащупать некую почву, от которой можно будет оттолкнуться. И этой почвой должна стать оценка текущего уровня качества сервиса, существующего в компании сегодня. Решить эту задачу можно несколькими способами, причем каждый из них даст вам информацию под разными углами зрения: - Исследование 'Тайный покупатель' (оценивает соответствие технологического процесса обслуживания установленным в компании стандартам или в их отсутствии - выполнении определенных норм и правил, принятых в компании)
- Исследование удовлетворенности и лояльности потребителей (позволяет компании посмотреть на себя 'со стороны' глазами реальных потребителей, выявить слабые места и расставить приоритеты). Как частный случай - исследование точек контакта (построение Experience Map, выявление точек контакта, оценка уровня восприятия их потребителями и их значимости)
- Бенчмаркинг (позволяет компании сравнить себя с рынком, с лучшими компаниями, изучить опыт продвинутых компаний и применять его у себя)
Более подробное сравнение 3-х методов приведено в таблице 1.
Таблица 1. Сравнительный анализ исследований, направленных на оценку качества обслуживания (источник - компания ELSEagency)
Исследование Параметры |
Тайный покупатель |
Лояльность и удовлетворенность |
Бенчмаркинг |
Вид собираемой информации
|
Сбор фактов о технологическом процессе обслуживания клиентов
|
Анализ потребительских ожиданий и восприятия компании/бренда
|
Сбор фактов о деятельности лучших компаний (в т.ч., конкурентов) по различным направлениям |
Чье мнение учитывается |
Взгляд подготовленного агента |
Взгляд реального потребителя |
Взгляд эксперта |
Уровень стратегической значимости решаемых задач |
Краткосрочные (тактические) задачи
|
Долгосрочные (стратегические) задачи
|
Как краткосрочные, так и долгосрочные задачи
|
Тип исследования
|
Скорее, качественное (важны описательная составляющая и подробные комментарии агента) исследование |
Количественное исследование (статистически достоверное)
|
Качественное исследование (глубинное интервью) или кабинетное (анализ вторичных источников) |
Таким образом, в результате первого шага вы получите:- оценку текущего уровня качества обслуживания в компании;
- индекс лояльности/удовлетворенности клиентов;
- список сильных и слабых сторон сервиса, характерных для вашего бизнеса;
- приоритеты развития тех или иных направлений;
- представление о лучших практиках в области сервиса.
Опираясь на эти данные, можно двигаться дальше: разрабатывать и внедрять эффективные программы управления качеством обслуживания.
ШАГ 2 . Разработка и внедрение программ управления качеством
Итак, в результате реализации предыдущего этапа у нас уже имеется достаточно много релевантной информации. Что же теперь необходимо сделать для улучшения качества обслуживания?
Давайте зададим себе вопрос: от чего в целом зависит уровень сервиса? Среди специалистов в области качества обслуживания широко известна концепция PPT (Process, People, Tools), которая утверждает, что для обеспечения высокого уровня обслуживания необходимо сочетание 3-х аспектов: - 'Люди' или персонал. Качество этого ресурса определяется существующими программами мотивации и обучения.
- 'Процессы/процедуры' определяются принятыми стандартами обслуживания и бизнес-процессами, обеспечивающими соблюдение стандартов обслуживания и 'доставки' сервиса потребителю.
- 'Инструменты/системы', позволяющие отслеживать точки контакта с потребителем и разрабатывать необходимые маркетинговые программы, например, программы лояльности и коммуникационные программы.
Таким образом, постановка программ управления качеством на базе проведенных ранее исследований должна включать в себя аудит, разработку и внедрение изменений в области персонала, бизнес-процессов, стандартов обслуживания и маркетинговых программ (см. рис. 3).
Страницы: 1 2 3
|
|
|
|
|
|
