|
|
Какие выводы? Неловкая и неадекватная борьба в соцмедиа с авторами негативных по отношению к компании публикаций лишь привлечет к ним дополнительное внимание. И еще - использование методов скрытого маркетинга вызывает крайне негативную реакцию пользователей. Люди перестают верить даже объективным положительным отзывам о компании.
Сложные отношения
Некоторые компании, приходя в соцмедиа, сталкиваются с тем, что их фанаты уже объединены в какое-то независимое сообщество. Иногда компании выкупают такие сообщества у их основателей, иногда договариваются с ними о сотрудничестве, однако нужно быть готовым и к тому, что найти общий язык с руководителями таких сообществ не получится.
Около месяца назад администрация соцсети "Вконтакте" передала доменное имя nokia.vkontakte.ru компании Nokia, забрав его у неофициального сообщества фанатов, которое насчитывало более миллиона участников. Теперь по этому адресу находится официальная группа Nokia в "Вконтакте", в которой на момент сдачи статьи в печать состояло менее 8 тыс. человек. По словам одного из администраторов неофициального сообщества Тимура Краснобрижева, самым неприятным было то, что о намерении компании забрать себе этот адрес он узнал не от Nokia, а от администрации "Вконтакте".
Игорь Денисов, менеджер агентства Actis Wunderman, обеспечивающего маркетинговую активность Nokia в соцмедиа, говорит, что руководство сообщества не шло на сотрудничество с компанией, и модераторы неофициальной группы даже удаляли позитивные отзывы о телефоне Nokia N8, размещаемые участниками сообщества. Краснобрижев на это отвечает, что удалялись лишь отзывы и ссылки, которые были явно оплачены; что сотрудничество, которое предлагала компания (по его словам, размещение баннеров и анонсов промомероприятий), для сообщества интереса не представляло; и что поддержку пользователей в виде ответов на их вопросы о продукции Nokia, которая как раз и была нужна, компания предоставлять не хотела.
Как бы то ни было, о том, что компания Nokia конфликтует со своими фанами, узнала масса народу - и узнает еще больше, учитывая, что "Яндекс" по запросу "нокия вконтакте" выдает множество ссылок на новости о ходе конфликта, в том числе и на первой странице. И то, что компания сейчас не ведет никакой работы с пользователями в неофициальной группе, воспринимается многими как объявление войны своим фанатам. И многие фанаты обижены.
"Проблема больших компаний заключается в том, что они не могут предоставить пользователям всего сразу, тогда как те ожидают от компании этого,- говорит Сергей Кузнецов.- Любой публичный ответ от имени большой компании обычно согласовывается на многих уровнях, и для того, чтобы ее сотрудники могли работать в соцсетях, компании нужно провести большую подготовительную работу. Nokia работает в этом направлении, и, я думаю, результаты не заставят себя ждать".
При подготовке материала автор обращался в том числе и непосредственно в представительство компании Nokia. Там сначала сказали, что ответят на вопросы письменно, а после просьбы ответить на них хотя бы по телефону пообещали прислать телефонный номер ответственного за комментарии лица. Но, к сожалению, так и не прислали.
АРТУР ВЕЛЬФ
КоммерсантЪ-Деньги
Страницы: 1 2 3
|
|
|
|
|
