|
|
Вредные привычки
Однако наивно считать, что компания одним своим присутствием в социальных медиа решит все проблемы. Более того, неумелые действия на этом поле могут сильно испортить ей жизнь. Многие компании, приходящие в соцмедиа, не осознают того, что их голос равен голосу любого другого пользователя. Бренд, конечно, может вызвать там начальный интерес в силу своей известности, но не более того. Аккаунты компаний в социальных медиа работают по тем же правилам, что и у обычных пользователей. Если аккаунт ведется интересно, его с удовольствием читают и обсуждают. Если же занимается лишь бездумной саморекламой - перестают читать. Таких примеров масса, подобные истории произошли, например, с большинством участников "Эксперимента российского масштаба", что отражено в их отчетах на сайте "Ъ" по адресу.
Один из главных рисков для компании, которая приходит в социальные медиа,- непонимание того, что контактировать с аудиторией следует по принципу полноценной двусторонней связи. Когда люди видят, что компания завела аккаунты в социальных медиа, они надеются, что этот производитель будет с ними общаться, реагировать на их отзывы. В противном случае недовольство пользователей гарантировано, и получается, что приход компании в соцмедиа лишь породил волну негатива, тем более что при взаимодействии производителя с потребителем последний всегда найдет к чему придраться.
Здесь можно упомянуть сообщество авиадискаунтера SkyExpress в ЖЖ. Рейсы компании, судя по высказываниям ее клиентов в соцмедиа, частенько задерживаются, а выплат за билеты, которые из-за этого сдают некоторые клиенты, приходится ждать очень долго. Часть недовольных отправляется жаловаться в сообщество SkyExpress, другие делают то же в своих аккаунтах. По словам руководителя отдела по связям с общественностью SkyExpress Виталия Коренюгина, компания активно реагирует на жалобы клиентов и решает возникшие проблемы, однако делает это путем личной переписки с ними, хотя жалобы были высказаны публично. При этом, зная, что компания работает в соцмедиа, люди активно используют именно их для выражения недовольства. В результате, если пройтись по блогам и соцсетям, складывается впечатление, что жалоб на сервис компании много и почти все они игнорируются.
Таким образом, компаниям, которые пришли в соцмедиа, следует понимать, что клиенты в таких случаях активно используют социальные медиа как канал для обратной связи, и это увеличивает количество жалоб в сети. Так что реакция компании на них должна быть публичной, чтобы было видно, что она относится к потребителю уважительно.
Кто-то неправ
В апреле этого года в официальном англоязычном блоге компании Nokia был размещен пост с заголовком "Один из наших детей пропал". Он появился после того, как российское интернет-издание Mobile-review.com опубликовало подробный обзор еще не анонсированного компанией телефона N8, подготовленный главным редактором ресурса Эльдаром Муртазиным.
Если Nokia желала привлечь максимум внимания к обзору Муртазина, она избрала лучший путь. Даже те, кто не читает Mobile-review.com, после того как компания косвенно обвинила журналиста в краже аппарата, посетили ресурс, чтобы узнать подробности. "Я написал, что это средний телефон, который в Nokia определили флагманом, но аппарат не производит ошеломляющего впечатления,- рассказывает Эльдар Муртазин.- По прошествии времени к тому же выводу пришло множество независимых ресурсов, например PC Magazine оценивает устройство как посредственное, блог Engadget им тоже совсем не впечатлен. Ровно та же оценка была и у меня, но она вызвала резкую, эмоциональную реакцию производителя. В Nokia официально прекратили всякие контакты со мной и редакцией. Неофициально сотрудники Nokia говорили, что мое мнение перечеркнуло всю пиар-концепцию этого устройства, которое должно было преподноситься как идеальное. Итогом стало обращение Nokia в милицию с требованием провести следственные действия относительно меня, журналиста Эльдара Муртазина, найти прототипы моделей компании, а также иную конфиденциальную информацию".
Если в руки журналиста, пишущего о мобильных телефонах, каким-то образом попал прототип еще не анонсированного аппарата, было бы странно, если бы он не воспользовался возможностью первым опубликовать обзор этого телефона. Однако нас интересует, что в связи с этим происходило в социальных медиа. А там стали появляться публикации, в которых авторы слишком горячо хвалили Nokia и слишком горячо ругали журналиста Муртазина, который, по их мнению, просто "мочит компанию", как вариант, "будучи проплачен ее конкурентами".
Надо сказать, что один из постов на сервисе коллективных блогов IT-тематики "Хабрахабр", треть которого была посвящена новому телефону, а две трети - тому, чем плох журналист Муртазин, собрал рекордное количество минусов (пользователи "Хабрахабра", "плюсуя" интересные публикации, выводят их таким образом на главную страницу, а минусами выражают свое отрицательное отношение к материалу).
Nokia и агентства, которые занимаются ее представительством в социальных медиа, всячески опровергают мнение, что травля Эльдара Муртазина в соцмедиа инициирована компанией. "Nokia ни разу не обращалась ко мне даже с намеками на то, чтобы мы занялись чем-то подобным,- говорит руководитель агентства SKCG Сергей Кузнецов.- И даже когда мы хотели как-то реагировать на высказывания господина Муртазина, они нас останавливали".
Любопытный эпизод. Один из блогеров ЖЖ, которого Nokia пригласила на демонстрацию модели N8, опубликовал в своем блоге переписку с менеджером агентства SKCG. Тот крайне настойчиво и даже грубо убеждал его написать, что Эльдар Муртазин врет, сообщая, что приглашенным блогерам даже не дали толком телефон в руках подержать. "Я бы никогда не стал подставлять свое агентство ради любого клиента,- объясняет Сергей Кузнецов.- Но тут была именно наша вина. Один из моих сотрудников возмутился, прочитав в блоге Муртазина, что приглашенным блогерам якобы не давали аппарат в руки, и попросил своего знакомого, одного из этих блогеров, написать, что это не соответствует действительности. Мне очень неприятно, однако это полностью наша вина, личная инициатива моего сотрудника, и Nokia к этому действительно не имеет никакого отношения". Может, и так, однако люди не вдаются в детали, и по прошествии времени у них в голове останется только то, что сотрудник агентства, обслуживающего Nokia, пытался настропалить одного из блогеров написать, что Муртазин - лжец.
Страницы: 1 2 3
|
|
|
|
|
