|
|
Таков примерный перечень способов работы с основными группами возражений. Но при этом следует учитывать еще один фактор - тип покупателя.
Покупатели
Ясно, что клиенты, настроенные на совершение покупки и быстро совершающие ее (как только найден подходящий товар), трудностей обычно не доставляют. А вот как быть с 'трудными' покупателями? Рассмотрим основные типы 'трудных покупателей' и принципы работы с ними.
'Всезнайка'
А. Портрет: все знает о вас, вашем товаре и обо всем на свете. Пытается научить вас работе. Хвастлив, саркастичен.
В. Что с ним делать? Использовать лесть (хвалить его ум и сообразительность), не поддаваться на провокации, оставаться спокойным, оперировать только фактами.
'Важный клиент'
А: Точно знает, что ему необходимо. При этом упрям, недоверчив и убедителен. Требует скидок, намекает на собственную значимость, угрожает отправиться к конкурентам.
В: Используйте все свои знания, будьте тверды, слушайте очень внимательно (пригодится при работе с возражениями), льстите.
'Нерешительный'
А: Не знает, что ему нужно, много спрашивает, дает расплывчатые обещания (на будущее), беспокоен и суетлив.
В: Будьте тверды. Укажите на те преимущества, которые дает быстрое принятие решения.
'Обидчивый'
А: Импульсивен, обидчив, считается только с собственным мнением. Жалуется, повышает голос, угрожает пойти к вашему руководству, говорит, что напрасно тратит с вами время.
В: Не демонстрируйте эмоций. Внимательно выслушивайте и акцентируйте внимание на тех пунктах, где можно достичь согласия.
'Дружелюбный болтун'
А: Добродушен, много говорит (преимущественно на отвлеченные темы), обладает чувством юмора, недисциплинирован.
В: Задавайте вопросы, которые подразумевают ответы да/нет. Будьте собранны, говорите только о деле, не давая себя отвлечь.
'Любитель споров'
А: Никогда и ни с чем не согласен. Ссылается на прошлое, не видит новых возможностей. Не приводит возражений по существу.
В: Будьте позитивны. Излагайте новую информацию постепенно, говорите о прошлом опыте.
'Устрица'
А: Необщителен, не проявляет эмоций. Внимательно слушает. На вопросы отвечает вопросами же. Не возражает.
В: Задавайте вопросы напрямую. Излагайте информацию максимально подробно. Используйте паузы, побуждайте к ответу.
В заключение хотелось бы отметить, что обучение продукту - безусловно полезное занятие! В любой компании подтвердят: человек, прошедший такое обучение, будет продавать значительно эффективнее!
Елена Самойлова, Продвижение Продовольствия. Prod&Prod, 2010 N07-08
Страницы: 1 2 3
|
|
|
|
|
