|
|
Прежде всего следует учесть, что возражения бывают истинные и ложные. К истинным возражениям относятся те причины, которыми клиент обосновывает свое нежелание совершить покупку, при этом говоря, что если эта причина будет устранена, то он купит товар. Ложные же возражения (или отговорки) характеризуются тем, что их преодоление ведет к появлению новых возражений.
Конечно же, для того чтобы эффективно работать с возражениями, первым делом нужно определить их истинность или ложность. Для этого существуют специальным образом построенные вопросы и предположения. К наиболее эффективным из них следует отнести: - предположение о том, что имеющаяся проблема решена. Например, продавец предлагает покупателю сок, упакованный в 'Тетра Пак'. Покупателю данная тара не подходит. Продавец высказывает предположение, что данная проблема им решена (он может предложить такой же сок, но в стеклянной таре), и интересуется, есть ли еще препятствия для совершения покупки. Если покупатель готов приобрести товар или оглашает список подходящей для него тары - возражение истинное;
- вопрос 'Есть ли еще какая-то причина, кроме уже названной, мешающая вам совершить покупку?', если продавец подозревает, что возражение ложное. Ответ существенно прояснит ситуацию;
- попытку продавца спровоцировать клиента на максимально откровенное высказывание. Это можно сделать приблизительно так: 'Я понимаю, что мое предложение вам не совсем нравится. Разумеется, я могу предложить другое решение. Но скажите, пожалуйста, действительно ли вас волнует именно это? Давайте не будем зря тратить ваше время. Может быть, есть другая причина?'.
После того как проведена работа по определению природы возражений (то есть проработаны ложные возражения и выяснены истинные), можно начинать преодолевать их.
В принципе все возражения условно делятся на три группы:
1) возражения типа 'Дорого!' не самые сложные при условии, что продавец в процессе обучения продукту составил четкое представление о структуре цены товара и может внятно объяснить это покупателю. Также положительное воздействие оказывают следующие вопросы продавца (на которые он же и дает аргументированные ответы): - дорого по сравнению с чем? Если по сравнению с коробкой спичек - дорого, а если по сравнению с квартирой - вполне приемлемо;
- обратите внимание на объем. У продукта Х он на 10% меньше, поэтому и цена ниже;
- а вы знаете о тех выгодах, которые скрываются за этой ценой? Они помогут вам сэкономить на...;
- вы же хотите получить качественный продукт, который не будет вредить вашему здоровью? Вот он! Экономия в Х рублей не компенсирует вреда, нанесенного здоровью!
Кроме того, следует изначально задавать наводящие вопросы, чтобы выяснить приблизительный уровень платежеспособности клиента. Тогда вы предложите то, что наиболее соответствует этому уровню и, возможно, возражений по цене вообще не будет. В этом помогут вопросы типа: - какой продукцией вы пользовались до этого;
- остались ли вы довольны;
- для чего (для каких нужд) планируете использовать этот продукт;
2) возражения типа 'Я предпочитаю продукт другой ТМ; я слышал(а), что это плохой (некачественный) товар' также преодолимы. Здесь есть непреложное правило - никогда не ругайте конкурента прямо (этим вы можете оскорбить потенциального покупателя)! Для преодоления возражений о конкурентах продавцу придется детально изучить их продукцию, чтобы получить возможность проводить выгодные сравнения. Когда клиент скажет, что пользуется конкурентной маркой, вы должны ненавязчиво выяснить, в каких целях данный товар применяется и что в нем привлекает. После этого можно уверенно заявить, что ваш товар удовлетворит клиента еще больше, потому что... (далее следует перечисление преимуществ продвигаемого товара). Если же товары практически идентичны, то может сработать предложение приобрести ваш товар для разнообразия/сравнения (или в качестве новинки рынка). Что касается слухов, то здесь легко преодолеть возражение примерно такими фразами: - вы доверяете слухам больше, чем себе? Попробуйте сами и составьте собственное мнение;
- на вкус и цвет, как известно, товарищей нет! То, что нравится вам, кому-то может не нравиться...;
- возможно, тот, кто предоставил вам информацию об этом продукте, просто повторил чужие слова;
- может быть, негативная оценка продукта вызвана тем, что он был неправильно подобран;
- не исключено, что продукт неправильно хранили и в результате его свойства изменились. Это и вызвало негативную оценку;
3) возражения типа 'Мне надо подумать' . Первый вариант преодоления такого возражения: продавец широко улыбается и произносит: 'Замечательная идея! Минуты вам достаточно для раздумий?'. Этот способ подойдет, если продавец и покупатель находятся в приблизительно равной 'весовой категории' (то есть продавец не обязан смотреть на покупателя 'снизу вверх'). Следующий способ: продавец задает прямой вопрос: 'Я знаю, что люди часто пытаются проявить вежливость, говоря 'Я подумаю' или 'Я зайду позже'. Но мне хотелось бы поговорить с вами откровенно. Что вам не нравится на самом деле?'. Если покупатель ответит на этот вопрос, то продавцу нужно преодолеть высказанные возражения. Если же ответ будет заключаться в том, что все нравится, то продавцу останется только предложить завершение сделки: 'Тогда о чем думать? Надо брать!'. Кроме того, в ответ на высказанное покупателем желание подумать продавец может отреагировать так: 'Я вас понимаю. Если вы хотите подумать, значит, наше предложение вас заинтересовало, иначе вы не стали бы тратить время на обдумывание. Обдумать надо следующие вопросы: нравится ли товар, есть ли желание его иметь и деньги для приобретения. Если ответы на эти вопросы утвердительные, то обдумать остается и вовсе одно - как скоро вам хотелось бы начать получать удовольствие (пользу, выгоду) от этого товара? Так как эта возможность откроется только после покупки, не лучше ли совершить ее прямо сейчас?'.
Страницы: 1 2 3
|
|
|
|
|
