|
|
К сожалению, крупные организации не спешат налаживать индивидуальные, постоянные связи с клиентами, предпочитая общаться с ними через безликих и постоянно меняющихся операторов call-центров, автоматизированные системы и т.п. Задумаемся, какой опыт общения с брендом получает человек, решивший приобрести, скажем, мобильный телефон. Продавец в салоне связи не имеет отношения к какому-либо конкретному бренду - с покупателями Nokia он общается так же, как и с теми, кто выбрал Sony Ericsson. Принеся телефон домой, потребитель остается один на один с инструкцией или онлайн-руководством. После нескольких недель пользования телефоном он не получает звонка от представителя компании. А тот мог бы, например, поинтересоваться, как работает аппарат, а заодно и предложить дополнительные сервисы или полезные аксессуары. Между крупными брендами и потребителями образовался настоящий коммуникационный вакуум, в котором нет места живому человеческому общению!
Быть может, вместо того, чтобы нанимать очередное ' лицо бренда' из числа знаменитостей, стоит задуматься о создании штата адекватных в общении сотрудников, каждый из которых смог бы с гордостью сказать: 'я работаю душой бренда'? Разумеется, нанять и обучить 'армию' персональных менеджеров гораздо труднее, чем выписать сумму с большим количеством нулей одной известной персоне. Для поддержания высокого уровня работы таких людей одной денежной мотивации будет недостаточно. Но результат, несомненно, окупит затраченные усилия и средства. Эмоционально вовлеченные люди, которые смогут общаться со своими клиентами как с хорошими знакомыми, а не как с обезличенными потребителями, позволят создать самый ценный на сегодняшний день актив - бренд, построенный на дружеских отношениях с вашими клиентами.
10 принципов необрендинга
Каким должен быть бренд, отвечающий вызовам информационного общества и способный выстроить близкие и долгосрочные отношения с потребителем? Перечислим основные принципы, которым, на наш взгляд, должен соответствовать бренд новой формации.
Итак, необренд :
1. концентрируется на построении долгосрочных дружеских отношений с потребителем, а не на получении мгновенной прибыли;
2. не давит на потребителя, не навязывает товары или услуги, в которых тот не нуждается, с целью увеличить объем продаж;
3. не вводит потребителя в заблуждение, не завышает воспринимаемую ценность товаров или услуг, не дает обещаний, которых не выполняет;
4. видит в покупателе личность. Он стремится выявить глубинные мотивы и потребности человека и наладить с ним персонифицированный, двусторонний контакт;
5. сам имеет ярко выраженную индивидуальность, характерную для неординарной личности;
6. строит свою уникальность не на внешних атрибутах и преимуществах товара или услуги, а на переживаемых чувствах и разделяемых ценностях;
7. не пытается любой ценой расширить свою целевую аудиторию. Он фокусируется на верных ему личностях, чьи ценности созвучны философии необренда;
8. процветает за счет процветания своих клиентов и общества в целом, поэтому всегда действует с учетом их стратегических интересов. Он осознает свою социальную ответственность и стремится достичь баланса между собственными интересами (экономической выгодой) и интересами общества и потребителя (социальной выгодой);
9. вдохновляет и поддерживает человека в его стремлении к самосовершенствованию, помогает ему найти пути самовыражения и самореализации;
10. объединяет потребителей, пробуждая в них ощущение вовлеченности и принадлежности к сообществу единомышленников, при этом, сам являясь активным членом этого сообщества.
Маркетологи о брендах нового поколения
В последние годы многие известные маркетологи отмечают принципиальные изменения, происходящие в современном брендинге. Не сговариваясь, маркетинговые 'гуру' озвучивают по сути близкие концепции, выступая за 'очеловечивание' бренда и выстраивание близких и честных отношений между компанией и потребителем.
Кевин Робертс , автор концепции lovemarks , считает, что в современном мире добиться значительных, долгосрочных результатов, занять достойную позицию на рынке и в сознании потребителя смогут лишь бренды, не просто уважаемые, но и любимые. ' Лучшие бренды строятся на доверии, а великие - на любви ' - таков его девиз.
Пол Темпорал , в свою очередь, уверен, что в современной экономике по-настоящему сильными смогут стать те бренды, которые будут заботиться о потребителе. Таким заботливым брендам будет свойственна сбалансированность прибыльности и социальной ответственности, они будут поддерживать равновесие между индивидуальностью марки и индивидуальностью личности. Заботливые бренды также станут более альтруистичными, чем современные бренды, и будут вести себя как одушевленные существа, которые заботятся обо всем, что происходит в этом мире. Они будут сосредоточены на построении взаимоотношений и объединении людей.
Берт Мерштадт , основываясь на результатах исследования, проведенного возглавляемым им агентством Young&Rubicam, выделил особый тип брендов, которые назвал брендами веры . По сути это 'личности', обладающие четко выраженными ценностями, мировоззрением, идеями, и способные увлечь потребителя. Бескомпромиссные, пронизанные максималистским духом бренды веры обладают страстью и энергией для изменения мира и людей, живущих в нем. Кредо таких брендов - ни за что не поступаться своими принципами ради дешевой популярности.
Автор концепции 4D-брендинга Томас Гэд считает, что будущее брендинга - за брендами-друзьями . Для поддержания дружбы с потребителем важно не только иметь с ним схожие взгляды и разделять близкие ценности, но и постоянно проявлять интерес к его жизни, а также участвовать в совместной деятельности, в ходе которой крепнут дружеские отношения. Став однажды 'другом' для человека, бренд способен занимать эту позицию в его сознании на протяжении долгих лет или даже всей жизни. При этом бренд может обновляться и меняться вместе с потребителем, но не должен претерпевать кардинальных изменений и предавать свои жизненные принципы, если, конечно, не хочет за короткий срок растерять всех друзей-покупателей.
Страницы: 1 2 3 4 5
|
|
|
|
|
