|
|
Эксперты видят причину успеха альтернативных люксовых брэндов в усложнении и индивидуализации вкусов и потребностей VIP-покупателей, которые лидеры упустили из виду. Luxury-бизнес, даже самый большой, в 100% случаев управляется, причем довольно авторитарно, самим "владельцем-подвижником", уверенным, что он знает о вкусах и предпочтениях потребителей абсолютно все. Маркетинговые исследования в связи с этим практически никогда не проводятся. В результате клиенты уходят жаловаться Сэми Котвани на бутики, которые не завозят одежду для людей с нестандартными фигурами, и заодно заказывают у него несколько костюмов стоимостью $3000 - 5000 каждый.
Уважаемые клиенты.
Если в ассортименте товаров luxury и уровне культуры их потребления российский рынок все еще отстает от западных, быстро сокращая дистанцию, то искусство обслуживания VIP-клиентов отечественными профессионалами освоено давно. "Люди, добившиеся высокого положения в обществе и сумевшие заработать большие деньги, имеют ярко выраженную индивидуальность, и с этим приходится считаться, - рассказывает Ирина Егорова, консультант по недвижимости Kirsanova Realty (эксклюзивный аффилированный офис Sotheby's International Realty). - Необязательно "прыгать на задних лапах" и падать ниц при виде "человека из телевизора". Уважение, конструктивный подход, знание своего дела, ну и, возможно, немного личного обаяния".
Богатые клиенты не очень любят, когда обилием дополнительных сервисов оператор люксового рынка пытается компенсировать слабость основного. Андрей Бойко констатирует: "Членство в нашем яхт-клубе стоит дорого, и я сильно сомневаюсь, что клиенты стали бы платить, если бы вместо хороших стояночных мест и оборудования для подъема лодок из воды мы сделали бы огромное поле для гольфа и несколько бассейнов".
Специалисты, занятые в обслуживании VIP, в один голос заверяют, что заискивание перед клиентом не имеет ничего общего с установкой на максимальную персонализацию сервиса. VIP'ы хотят чтобы их обслуживал профессионал, а не лакей, но одобряют подчеркнутое "особое отношение" со стороны компании. Но если в рабочее время дверь магазина элитной мужской одежды "Калигула" оказалась заперта, значит, там обслуживают какого-нибудь особенно дорогого гостя.
Низкий шик.
Эпоха двубортных малиновых пиджаков осталась в таком далеком прошлом, что даже анекдоты об их владельцах давно забылись. Современный luxury-рынок предлагает состоявшимся людям вещи, безусловно, стильные, которые в большинстве случаев страхуют владельца от возможности выглядеть нелепо или вульгарно. Однако с развитием культуры потребления luxury возникает все больше правил и условностей, несоблюдение, которых с головой выдает новичка. Вот некоторые из них:
- Total look - все предметы одежды и аксессуары от одного дизайнера. В России пока допустим, но на модной вечеринке в Лондоне или Нью-Йорке считается одиозным и нуворишеским. Про человека, одетого с ног до головы в вещи одного брэнда, скорее всего, решат, что он делегировал известному дизайнеру право формировать свой стиль, потому что сам полностью лишен индивидуальности и вкуса.
- Претенциозная одежда, не соответствующая ситуации: например, появление на деловой встрече в дизайнерском fashion-костюме. Вызывает у окружающих неприятные воспоминания о временах, когда русские, еще не зная о разнице между вечерней и деловой одеждой, надевали Versace по любому поводу, что вызывало сдержанные улыбки у иностранных коллег.
- На светские мероприятия и деловые встречи высокого уровня нежелательно приходить в абсолютно новых дорогих ботинках: это может вызвать подозрения, что обувь была специально куплена владельцем накануне "самого важного события в его жизни". Очевидно, правило заимствовано у британской аристократии, представители которой традиционно доверяют разнашивать новую обувь слугам.
Источник: http://marketingmix.com.ua/
Страницы: 1 2 3
|
|
|
|
|
