|
|
- 'Мы сделали свой бизнес искусством.
- Мы молоды и мобильны, но у нас есть опыт.
- Мы умеем спорить и убеждать, но готовы выслушать ваше мнение и убедиться в вашей правоте.
- Мы не обещаем сделать быстро, но обещаем сделать хорошо.
- Мы не обещаем сделать дешево, но хотим, чтобы интерьер вашего дома соответствовал вашим возможностям, вашему вкусу и сегодняшним требованиям к качеству жизни'.
Салон красоты 'ГРАНЖ'
- Не забывайте, что улыбка - символ дружбы и расположения. Она ничего не стоит, но дает очень много.
- Наша цель - полностью оправдать ожидания клиента.
- Никогда не говорите 'нет', 'невозможно', только 'давайте вместе решим, что можно сделать'.
- Уважайте клиента - разговоры по мобильным телефонам в салоне запрещены.
- Помните, что умение слушать - это навык, необходимый для того, чтобы суметь понять, запомнить и быть в состоянии ответить.
Не забывайте, что реклама, переходящая из уст в уста, является не только лучшей, но и наиболее эффективной. Единственный ее недостаток - это то, что ее невозможно купить, ее нужно заработать.
2.2. Этическая памятка - письменное напоминание основных требований к работе и деловому общению сотрудникам организации. Может быть оформлена как индивидуальная карманная или настольная карточка, а также как информационный стенд.
Например:
В сети ресторанов и отелей 'Мевенпик' у входа вывешена медная табличка с текстом:
- Мы бескомпромиссны, когда речь идет о требовании высшего качества изделий, которые мы покупаем и продаем.
- Предлагаемый нами ассортимент очень разнообразен и является выражением истинного оптимизма.
- Мы соблюдаем все правила гигиены.
- Атмосфера в наших ресторанах приятна и располагает к отдыху.
- Все, что мы можем сэкономить благодаря хорошей организации труда, должно идти во благо нашим клиентам, выражаясь в снижении цен на наши услуги.
- Все, что мы предлагаем своим посетителям, является предметом нашей гордости.
- Мы стремимся вести свое дело аккуратно и корректно.
- Мы обслуживаем своих клиентов вежливо и предупредительно.
- Мы хотим, чтобы наши служащие радовали посетителей хорошим настроением и любезностью.
- Во всех наших начинаниях должны сквозить свежие мысли.
2.3. Этическая экспертиза - анализ новых проектов, влияющих на репутацию организации.
2.4. Фирменные стандарты прописывают процедуры деятельности, их цель - исключить типовые ошибки, превратить удачные ситуации в успешные технологии.
Например:
Пансионат 'Уральская Венеция' - стандарт на общение с клиентом:
- Я помню главную заповедь врача: 'Не навреди!' Не навреди ни словом, ни взглядом, ни делом!
- Любая информация о здоровье моего клиента является конфиденциальной.
- Каждый клиент достоин моего внимания и уважения. Я прислушиваюсь к любому его пожеланию.
- При встрече с клиентом я посылаю импульсы моих симпатий - словом, взглядом, жестом я даю понять клиенту, что он мне интересен.
- Внимательно выслушиваю его жалобы, пожелания. После этого задаю уточняющие вопросы; выслушав ответы на них, объясняю свои рекомендации.
- Ни один вопрос клиента я не оставляю без ответа. Доверие между клиентом и врачом - залог успеха.
- Я делаю только то, в чем не сомневаюсь.
- Я всегда вежлив, никогда не раздражаюсь.
- Я никогда не обременяю клиента своими проблемами и жалобами.
- Я не обсуждаю коммерческие вопросы с клиентом.
- Я всегда выполняю свои обещания, данные клиенту.
- Мы строим с клиентом долгосрочные отношения.
3. Культура внутренних коммуникаций говорит о способах и качестве распространяемой информации на предприятии.
Третий блок состоит из следующих элементов:
3.1. Собрания и совещания являются формой непосредственного общения 'глаза в глаза' и передачи информации 'из рук в руки'. К ним относятся также личные встречи с руководителем. Они могут быть официальными - 'кабинетными' - или неофициальными, 'за чашкой чая'.
3.2. Информационные стенды и корпоративные издания - это формы опосредованного общения. Преимущество их в том, что они информируют большое количество сотрудников, партнеров и клиентов.
3.3. Корпоративные издания (журналы, газеты, бюллетени, листовки) могут быть адресованы: только персоналу, или только клиентам, или тем и другим одновременно. Например: журнал 'Мир ORIFLAME' и журнал Mare Kay 'Аплодисменты' издаются для консультантов и дистрибьютеров этих косметических компаний, журнал екатеринбургской компании 'Калина' 'Калина news' - для клиентов, а 'Наша газета' компании 'Уралсвязинформ' - и для сотрудников, и для клиентов.
4. Социально-психологическая культура определяет состояние межличностных и групповых отношений в компании.
4.1. Социально-психологический климат характеризует стиль лидерства и взаимоотношений сотрудников, уровень вовлечености персонала в деятельность компании, и степень удовлетворенности ею, умение разрешать конфликты, способность доверять партнерам, подчиненным и начальникам.
Страницы: 1 2 3
|
|
|
|
|
