|
|
Нередко именно от первого впечатления клиента о компании зависит, победа вам достанется или поражение. Расположить к себе клиента, завоевать его доверие и добиться успеха вам помогут простые рекомендации по обработке предварительных запросов.
Оперативно ответить
Отреагировать на поступившую онлайн заявку необходимо непосредственно в день ее получения. Для первого контакта менеджеру достаточно ознакомиться со сферой деятельности заказчика доступными способами и подготовить ряд общих вопросов. Тем самым, будет уделено внимание клиенту, который, в свою очередь, будет знать, что его заявка принята в работу.
Коммерческое предложение, сформулированное в соответствии с потребностями заказчика, необходимо предоставить не позднее следующего дня с момента поступления заявки. Традиционно клиент параллельно обращается с первым запросом и к конкурентам. Если последние сработают более оперативно, ваша компания рискует уже на этом этапе выпасть из списка претендентов на сотрудничество.
Расположить к себе
В процессе телефонного и личного общения создайте у клиента ощущение его значимости для компании, проявите искреннее внимание и доброжелательность. Голос сотрудника не должен напоминать 'автоответчик', - он должен расположить к себе собеседника, создать ощущение понимания и доверия.
В процессе диалога необходимо дать понять, что менеджером компании движет желание решить задачи клиента, а не только извлечь выгоду из сотрудничества, заработать денег. Главная задача - четко и содержательно ответить на вопросы клиента, заинтересовать его, представить вашу компанию в выгодном свете, сделать предложение в соответствии с его ожиданиями.
Убедить
Очень важно предоставить клиенту всю необходимую информацию, грамотно и убедительно аргументируя ее, делая акцент на основные преимущества компании, искомые выгоды клиента. Надо убедить клиента в том, что он сделал правильный выбор, обратившись именно в вашу организацию.
Проконтролировать
Необходимо установить факт получения клиентом письменного коммерческого предложения или другой важной информации, проконтролировать донесение этой информации до лиц, принимающих решение о покупке вашего товарауслуги. Тем самым вы убедитесь, что работа была проделана не зря, а также продемонстрируете клиенту серьезное и ответственное отношение к делу.
Довести дело до конца
И, конечно же, вы должны получить ответ на свое предложение, предприняв дополнительные усилия по привлечению клиента, если ответ окажется отрицательным.
Но это лишь вершина айсберга. Если же вы хотите существенно повысить эффективность работы сотрудников, необходим системный подход к решению проблемы.
Прежде всего, как уже говорилось, проведите полный внутренний аудит служб, участвующих в приеме заявки. Для этого составьте опросный лист с теми критериями, по которым вы хотите оценить работу менеджеров:- скорость реакции на запрос;
- доброжелательность;
- полнота владения специальной информацией (технические характеристики товарауслуги и т.д.);
- грамотность работы с клиентами (умение работать с типичными для компании возражениями, умение донести преимущества компании на 'языке пользы' для клиента);
- другие критерии, принятые в организации.
Далее, в зависимости от результатов, переходите к систематической работе по исправлению ситуации: - Стандартизируйте процесс приема заявки: составьте речевки для менеджеров, стандарты приветствий, заложите туда правила деловой этики и доброжелательности.
- Проведите для сотрудников мероприятие по изучению товарауслуги и условий работы компании. При этом важно оценить на выходе и в процессе дальнейшей работы качество усвоения полученных знаний. Для этого вполне подойдут тесты по продукту после обучения и оценочные мероприятия 1-2 раза в полгода.
- Проводите регулярное обучение менеджеров приемам выявления потребностей клиентов и работы с возражениями. В каждой компании есть несколько 'типичных' возражений клиентов, с которыми специалисты сталкиваются чаще всего - для них необходимо разработать готовые речевки-ответы и ввести их в стандарты работы менеджеров.
- Обучите сотрудников способам презентации преимуществ товарауслуги на 'языке пользы' для клиента, а не с помощью сухого описания технических характеристик. Для этого подходит простой прием: выслушайте презентации продукта, сделанные менеджерами; если после их рассказа вы не вспомните ответ на вопрос 'Что это означает для меня? Что это дает конкретно мне, как потребителю-покупателю?', то, скорее всего, ваши менеджеры не умеют говорить на 'языке пользы', и этот навык в них необходимо развивать.
Внедрив все эти процедуры, продолжайте 'держать руку на пульсе'. Для этого хорошо подходят оценочные мероприятия, которые не только дают информацию об уровне квалификации сотрудников, но и позволяют мотивировать их на повышение собственного профессионализма.
Также очень хороший эффект дают регулярные 'веерные проверки' своими силами. Важно проводить их без предупреждения. Инициируя подобную активность, донесите до сотрудников информацию, что компания вводит за правило раз в месяц тестировать качество их работы. Это заставит менеджеров более качественно работать с каждым клиентом - они будут понимать, что любой звонок или заявка может быть тестовой.
Что делать, если с 'приемом' все в порядке?
Если после внедрения описанных методов результаты проверок показали, что все службы работают хорошо, а конверсия все равно не растет, стоит начать анализировать сам продукт. Возможно, он не вполне конкурентоспособен, не учитывает реалии рынка. Например, в современных условиях было бы неразумно ждать какой-либо конверсии от сайта, посвященного продаже пейджеров. Технологии оптимизации и продвижения сайтов здесь смогут помочь лишь отчасти.
Страницы: 1 2 3 4
|
|
|
|
|
