|
|
Результаты оценки скорости реакции компаний на поступившую заявку с сайта обнадежили - 67% всех принявших участие в эксперименте вышли на связь в этот же или на следующий день после отправки запроса. Однако нашлись и те, кто не отреагировал на поступивший предварительный заказ и, связавшись с ними, мы выяснили, что в одной компании заявка была потеряна, в другой у специалистов не нашлось времени, чтобы перезвонить потенциальному клиенту, а в третьей запрос проигнорировали сознательно. С оставшимися четырьмя компаниями, на сайте которых отсутствует возможность заполнения формы онлайн-заказа, мы попытались связаться другими способами и добились успеха лишь с одной из них. Таким образом, три организации, связаться с которыми не удалось, уже на этом этапе потеряли своего потенциального клиента, и вышли из числа участников эксперимента - см. рисунок 1.
А вот данные о скорости подготовки коммерческого предложения: в то время как оперативности одних остается только позавидовать (четыре компании подготовили КП в течение первых трех часов), нерасторопность других вводит в некоторое замешательство (в трех компаниях сотрудникам потребовалось более недели).
В целом же, в 58% случаев эта задача была решена в течение первых двух дней, две компании не имеют формализованного коммерческого предложения, а еще в трех менеджеры отказались от продолжения сотрудничества без объяснения причин - см. рисунок 2.
К слову, одна из компаний, которая на первом этапе оказалась в числе аутсайдеров и не отреагировала на заявку по причине утери, в этот раз, напротив, вышла в лидеры рейтинга, прислав коммерческое предложение в течение двух часов.
В ходе дальнейшего эксперимента выяснилось, что высокая оперативность обработки первичной заявки не всегда предшествует последующей качественной работе менеджеров.
Качество обслуживания клиентов и навыки ведения переговоров свидетельствуют об игнорировании в ряде организаций элементарных норм деловой этики. В девяти компаниях (27%) сотрудники проявляли равнодушие к клиенту и незаинтересованность в заключении сделки, в то время как в четырех других (12%) мы в грубой форме получили отказ от дальнейшего сотрудничества - см. рисунок 3.
Таким образом, к этапу оценки уровня владения информацией о продукте и условиях работы количество продолживших участие в эксперименте сократилось с 36 до 29 компаний. Результаты показали, что в восьми компаниях (28%) готовность менеджеров совершить продажу оставляет желать лучшего - специалисты были не способны дать качественную консультацию, объяснить условия ценообразования, доставки и возврата товара, наблюдалась растерянность при ответах на вопросы. Тем не менее, в 51% случаев менеджеры справились с этой задачей хорошо или отлично - см. рисунок 4.
Итак, проведенный эксперимент показал, что практически в каждой организации сотрудники допускают ошибки, которые могут привести к потере клиента еще до завершения сделки. Самые распространенные: отсутствие работы с возражениями и незаинтересованность в установлении с клиентом доверительного контакта, а нередко и просто безразличное отношение. Во время телефонных переговоров бывало и так: в случае отказа клиента от сотрудничества в голосе специалистов по продажам часто можно было услышать нотки неудовольствия и даже агрессии. Здесь важно отметить, что подобная негативная тенденция наблюдалась в более 'раскрученных' компаниях, в то время как сотрудники менее известных организаций на протяжении всего контакта оставались вежливыми и открытыми для диалога.
Причины некачественной работы оффлайновых служб
Как правило, за некачественной работой сотрудников стоит не только (и не столько) отсутствие профессионализма и низкая квалификация менеджеров, но и ошибочный подход самих компаний в построении и оптимизации бизнес-процессов. Это и приводит к непониманию специалистами алгоритмов работы и возникновению проблем в процессе приема и обработки заявок, обслуживании клиентов.
Распространенные ошибки компаний: - отсутствие системного подхода в работе с оффлайновыми службами компаний, контактирующими с клиентами на этапе предварительных переговоров;
- отсутствие утвержденных стандартов компании касательно алгоритма действий при приеме заявок и звонков клиентов;
- отсутствие готовых речевок-ответов на первичные стандартные возражения клиентов;
- отсутствие в компании системы внутреннего контроля за работой оффлайновых служб или полное игнорирование рабочего процесса в надежде 'на авось'.
Распространенные ошибки менеджеров по продажам:- при первом знакомстве не интересуются сферой деятельности компании-клиента, статусом и полномочиями ее представителя;
- не выявляют критерии выбора, которыми намерен руководствоваться заказчик при принятии окончательного решения - не задают вопросов относительно альтернативных предпочтений по ассортименту, сервису, стоимости продукта;
- отвлекаются во время переговоров;
- демонстрируют низкий уровень информированности о продукте компании и условиях оказания услуг;
- не владеют информацией об условиях, предлагаемых конкурирующими компаниями;
- не проводят работу с возражениями;
- не проявляют заинтересованности в установлении с клиентом эмоционального контакта, доверительных взаимоотношений;
- ведут себя неэтично в ответ на отказ клиента, проявляют неудовольствие, агрессию;
- не переходят к завершению сделки - не задают вопросы клиенту о готовности совершить покупку.
Как исправить ситуацию
Страницы: 1 2 3 4
|
|
|
|
|
