|
|
 PR-агентство Comunica, специализирующееся как на классическом PR, так и на New Media, разработало для своих клиентов, партнёров и внутренней коммуникации 10 правил общения с блоггерами.
'Составляя 'заповеди', мы не стремились сделать слишком серьезный и исчерпывающий документ. Это и не возможно, поскольку блогосфера динамично развивается, а отношения блоггеров и компаний только складываются. Скорее, была задача обозначить тему и привлечь к дискуссии как можно больше специалистов по коммуникациям. Ведь сейчас эти отношения подчас далеки от идеала, прежде всего, с этической точки зрения', - заметил руководитель агентства Comunica Михаил Умаров.
Итак, сами правила: - Блоггер - это не журналист в традиционном понимании журналистики (хотя большая часть блоггеров приходит именно из журналистики или из профессиональной отраслевой среды). Ему не нужен пресс-релиз и не интересна сама компания как таковая. Блоггер - живой человек, которому интересно преломление сервисов компании к его жизни или яркие события, которые позволят ЕМУ выделиться потом в своем дневнике среди СВОЕЙ аудитории.
- Блоггеры не какие-то специальные организмы, выведенные по заданию NASA. Это такие же люди, как мы с вами, но у них есть важная дополнительная социальная роль - роль гражданского журналиста. Многие работают в компаниях, кто-то - аналитики или журналисты и лишь единицы посвящают этому все свое время как профессиональному занятию.
- Блоггеру не меньше, а может быть даже больше, чем журналисту, важно внимание и уважение. Самый лучший способ получить лояльность блоггеров - привлечь их в качестве эксперта. Потому что блоггеры обычно разбираются во всем и пишут об этом в своем дневнике. Покажите свое внимание, скажите, что вам важно их мнение, спросите их совета - и блоггеры станут вашими сторонниками.
- Коммуникация должна быть целостной. Нельзя выпустить пресс-релиз о продукте неделю назад, а потом рассказывать об этом продукте, как о последней новинке блоггерам. Во-первых, в их числе и так есть журналисты. Во-вторых, отраслевые блоггеры - эксперты часто лучше разбираются в теме, новинках и трендах, чем журналисты, а иногда и чем специалисты компании. В свою очередь, нельзя делать коммуникацию для блоггеров отдельной от коммуникации журналистам.
- Эксклюзив почти столь же важен, как и журналистам (хотя понятие эксклюзива может сильно отличаться).
- НЕЛЬЗЯ предлагать блоггеру написать материал за деньги (или другие ценности) - если журналист просто откажется, то блоггер еще и напишет о вашем предложении в своем дневнике. Если же он взял деньги сегодня, никто не гарантирует, что завтра он не возьмет деньги от вашего конкурента и не напишет о сделке с вами. Кроме того, это вопрос этики и репутации, который для крупного бренда принципиально важен.
- НЕЛЬЗЯ работать с блоггерами через агентов влияния. Любой агент влияния, который выдает себя за довольного клиента вашей компании, выявляется блоггерами (это сделать очень просто). Даже подозрение в использовании агентов может бросить тень на репутацию компании.
- НЕЛЬЗЯ вступать с блоггерами в перепалки по поводу клиентского сервиса. Блогосфера - территория клиентов и компания здесь всегда не права, а клиенты - естественно, правы. Любую жалобу надо принимать в рассмотрение без лишних вопросов, какой бы несправедливой она не казалась. Если ситуация выглядит совершенно не приемлемой с точки зрения тональности коммуникаций, лучше прекратить общение. Позиция компании всегда должна быть на стороне клиента. Можно и нужно вести профессиональные споры, особенно, на профессиональных площадках.
- Участвовать в дискуссиях в блогосфере должны только подготовленные сотрудники компании. Читать мнения клиентов о компании (в виде специальной аналитики и мониторинга) - должны ВСЕ сотрудники компании, включая топ-менеджмент. Потому что это именно то мнение, которое у клиентов складывается в отношении вашего бренда.
- Общение - должно быть КРАТКИМ. Не надо отвечать за каждый запрос трактатом - этого никто не оценит. Общение должно быть своевременным и уместным, когда вас об этом просят. Не надо от имени компании общаться на блогоязе - это нелепо. Но общение и не должно быть официозным, язык коммуникации должен быть предельно простым и понятным, и, конечно, уважительным к собеседнику.
Страницы: 1 2
|
|
|
|
|
