Управление репутацией в интернете - востребованная услуга, набирающая все большую популярность. Ее стратегическая суть состоит в отслеживании репутации отдельной персоны или какой-либо компании в веб-пространстве, выявлении вредящих ей факторов и в применении соответствующих каналов обратной связи с аудиторией для реакции в максимально короткий срок или для выявления возможных негативных последствий на ранних этапах.
Названные действия осуществляют, как правило, специалисты по работе с репутацией. Чаще всего компании при обращении к ним выбирают комплексный репутационный менеджмент, который представляет собой планомерную и регулярную работу с информационным и репутационным полем в Сети. Основными площадками для такой работы являются социальные сети, информационные порталы, сайты отзывов и сервисы сравнения, форумы, сайты новостей. Цель репутационного менеджмента состоит в первую очередь в создании положительной репутации организации или персоны в интернете, повышении лояльности клиентов и увеличении уровня их доверия. Также важными являются такие аспекты, как максимальное контролирование информационного поля о клиенте, предотвращение и устранение негативных отзывов, генерация положительных мнений и комментариев.
Репутационный менеджмент помогает решать задачи по взаимодействию с различными группами: клиентами, партнерами, конкурентами. Основным положением при проведении работы по управлению репутацией является тот факт, что сейчас главным каналом получения информации о компании и/или ее товарах и услугах является сеть интернет, выполняющая в данном контексте роль "сарафанного радио". При этом подавляющая часть информации представлена в письменном виде, то есть ее можно наглядно "предъявить". В случае клиентов и партнеров важными являются первые строки поисковой выдачи, поэтому именно они должны содержать позитивную информацию, вызывающую доверие и являющуюся одним из факторов при принятии решения об обращении именно к вам. Полностью мажорной эта история, конечно, быть не должна, поскольку это вызывает определенные сомнения в подлинности и правдивости оставленных отзывов. Собственно, репутационный менеджмент как раз и направлен на то, чтобы создать необходимый баланс позитива и негатива и обратить его на пользу развитию вашей компании и привлечению все новых и новых клиентов.
