|
|
Взяв за основу это деление, теперь легко увидеть, в чем специфика работы с клиентами именно в кризисное время по сравнению с обычным. В обычное время количество клиентов, которые сходят с рынка ежегодно не так уж и большое. Традиционно количество закрывающихся клиентов оценивается от 10% до 20% в год в зависимости от отрасли. В кризисное время клиенты могут исчезать с рынка со скоростью 30-40% за первые же три месяца. Вот оно принципиальное отличие ситуации обычной и кризисной.
Отсюда следует одна простая вещь. Стратегии удержания в кризис становятся неэффективными. Слишком много компаний просто-напросто исчезают. Удерживать просто некого.
Соответственно, основной фокус, основные усилия клиентской команды необходимо переносить на стратегии привлечения. В кризис некогда плакать над тем, куда исчезли десятки, а иногда даже сотни клиентов с десятками, а иногда даже сотнями миллионов рублей дебиторской задолженности. Известно из практики: - 33% долгов надо списать сразу и не расстраиваться, это неизбежно
- 33% долгов может быть вернутся в течение года, и над этим пускай работают соответствующие службы: юридические, безопасности и прочее
- 33% долгов составляют компании, с которыми можно работать и в текущий период.
Но компании необходимо расти дальше. На расширении продаж текущим клиентам в кризис - вряд ли вырастешь. И соответственно, основной акцент компании - это, прежде всего, привлечь новых клиентов. В первую очередь обратить внимание в кризисное время необходимо на следующее.
Составление полной базы клиентов
В зависимости от отрасли, где работают компании, это может быть проведено разными способами. Возьмем в качестве примера корпоративный бизнес. Предположим, компания торгует металлом или металлическими изделиями на территории России. Значит, необходимо составить полный список заводов, предприятий, которые используют данную продукцию.
Источники о новых клиентах
Источников этой информации много: сайты самих компаний, компьютерные базы данных, специальные маркетинговые агентства, которые занимаются формированием адресных листов, в конечном итоге государственная статистика и многое другое.
Отличается процесс для дилеров и дистрибуторов, которые, например, занимаются дистрибуцией розничных товаров в розничные торговые точки: в супермаркеты, универсамы, универмаги, кафе, бары, рестораны и аптеки и другие. Здесь тоже на самом деле есть несколько методик по формированию базы, начиная от закупки данных регистрационных палат, баз данных города, включая, полный планомерный обход города по принципу улица за улицей.
Тактика выжженной земли: улица-за-улицей
Ведь не секрет, что многие базы данных устаревают, появляются новые точки торговли, которые еще не успели войти в базы данных. Поэтому одна из самых ключевых рекомендованных стратегий для расширения сети доставок дистрибьюторов в городе, это, прежде всего обход улицы за улицей.
Строго говоря, то же самое можно сказать, возвращаясь и к корпоративным клиентам. Если предположим, ваша компания занимается продажей строительно-отделочных материалов, то одна из основных стратегий по освоению города будет очень простой. Менеджер выезжает в новый город и начинает на машине объезжать город с севера на юг, улица за улицей, знакомясь с каждой действующей стройкой.
Привлечение новых клиентов или воронка продаж
Как же работают стратегии по привлечению клиента? В жаргоне американских менеджеров эти стратегии известны под названием 'воронка продаж'.
Итак, нулевой шаг, с которого мы стартуем из предшествующего бизнес-процесса: Мы получили лист с очищенными компаниями в базе данных. Именно с этими компаниями рекомендовано работать для того, чтобы выходить на контракт. Для простоты предположим, что этих компаний у нас 100.
Шаг N1: знакомство - практически со всеми
Первым делом нужно познакомиться с этими компаниями, обсудить их текущую ситуацию, а в идеале получить запрос на коммерческое предложение. Рекомендованный вариант охвата: практически все компании, 90-100%, должны получить информацию о вашем товаре или о предлагаемых вами услугах. То есть на этом этапе менеджер должен добиться коэффициента перехода в 100%: 100 компаний в базе данных и со 100 компаниями менеджер вышел на контакт (познакомился и представил информацию).
Под словом контакт подразумевается любое действие, совершенное менеджером по продажам. Это может быть телефонный звонок в компанию, электронное письмо, факс, обычное почтовое письмо, встреча на конференции, личный визит, например, торгового агента в магазин.
Необходимо подчеркнуть, в любом из перечисленных вариантов имеется в виду свершившийся контакт, то есть не просто телефонный звонок, когда сказали, что человек занят и просят перезвонить позже, не просто письмо, которое ушло, и неизвестно, дошло ли оно до человека, не просто приветствие на конференции или в коридоре магазина.
Страницы: 1 2 3
|
|
|
|
|
