|
|
Накопление детальной информации не только помогает выявить разные категории клиентов и выстраивать четкое взаимодействие с ними, но и для руководителя отдела продаж является хорошим помощником в решении сложных ситуаций как внутри отдела (чей клиент, кто первый с ним начал работу), так и за пределами компании.
Реальная ситуация, произошедшая в компании-производителе сувенирной продукции, которая уже использует в своей работе возможности CRM-подхода:
В фирму обратился клиент, в компании которого предполагалось празднование юбилея. Обсудив условия сделки, заключили договор, и начался процесс изготовления заказа. К сожалению, желания заказчика в процессе стали меняться. И это привело к тому, что итоговую продукцию не одобрило руководство компании-заказчика. Исполнителю претензия: заказ выполнен некачественно!
- У нас задокументированы все встречи, переговоры, а также пожелания, высказанные Вами. Мы можем предоставить Вам хронологически точную, подробную информацию о работе, которая в обязательном порядке фиксируется нашими менеджерами в специальной программе, - аргументировано говорил со своим оппонентом директор фирмы. - Давайте вместе проанализируем ситуацию, посмотрим, где были допущены ошибки!
Правило 'собирать детальную информацию об истории работы с клиентами' (кто обратился, когда, с какой просьбой, как реагировал менеджер на просьбу клиента и многое другое), которую используют в своей работе менеджеры компании-изготовителя, помогла не только разрешить назревавший конфликт, но и сохранить партнерские отношения с клиентом.
Во-вторых, необходимо отметить такое важнейшее достоинство подхода CRM для руководителей отделов продаж - структурированная информация, четкие правила делает работу отдела прозрачной и помогает осуществлять контроль. Сотрудники отдела продаж, непосредственно общаясь с клиентами, накапливают информацию о них и параллельно фиксируют все этапы проделанной работы (как бы им не хотелось избежать подобной отчетности). Собственно, благодаря этому процесс продаж становится более управляемым: есть, что анализировать, в чем выявлять слабые места.
Наличие CRM -подхода значительно влияет на кадровую политику в компании. Приведем здесь высказывание Михаила Викторовича Шипулина, эксперта компании 'Галла Консалтинг Групп', которая уже много лет занимается подбором персонала и управленческим консалтингом. Михаил Викторович, приводя аргументы в пользу CRM , в том числе отметил:
CRM позволяет руководителю отдела продаж более эффективно проводить кадровую политику, т.к. при найме и в период адаптации через идеологию и ценности CRM выявляются внутренние установки персонала, что позволяет выявить квалификационные дефициты, а также применять стимулы, находящиеся в распоряжении начальника отдела продаж:- сотрудникам с избегательным типом мотивации дает контроль, необходимый и сотруднику, и руководству.
- сотрудникам с достижительным типом мотивации дает источник профессионального роста, более высоких доходов, участие в управлении (через управление отношениями с клиентами.
В-третьих, CRM предполагает формирование лояльных клиентов, которые обеспечат последующие продажи. Вы хотели бы, чтобы каждый новый клиент приводил с собой еще десяток, и все они оставались постоянными клиентами, обеспечивающими вашу компанию непрерывными заказами? Конечно, ведь в этом случае трудоемкая работа по поиску новых контактов вашими сотрудниками теряет остроту и актуальность.
Продажи растут не потому, что вы агрессивно 'прочесываете', причем далеко не в первый раз, рынок в поиске новых клиентов или повышаете профессионализм продавцов 'впаривать' товар или услугу, а из-за того, что вы решаете проблемы клиентов, нарабатываете в их лице приверженцев и рекомендаторов и таким образом получаете желаемый результат: объем продаж, репутация компании, мотивация сотрудников - приятно быть значительным.
Конкуренция на рынках увеличивается, клиенты становятся все требовательней, обращая внимание не только на качество продукта или услуги, но и на то, как решают их проблемы, одним словом, любовь к внимательному отношению у людей не исчезнет, поэтому тенденция распространения CRM будет усиливаться, и те компании, которые одними из первых в отрасли задействуют этот резерв для повышения объемов продаж, окажутся в выигрыше.
На современном рынке выигрывает та компания, которая планирует свою работу с клиентами на долгий срок, которая имеет собственную стратегию привлечения и удержания клиентов, и использует возможности автоматизации бизнес-процессов для повышения эффективности и прозрачности сбытовых процессов. Сокращение издержек на совершение сделок, удержание маржи на высоком уровне, получение возможности совершать повторные продажи старым клиентам - вот лишь некоторые из бизнес-результатов, которые позволяет достичь применение CRM-стратегии'.
Идеальных продуктов и услуг нет. Всегда может появиться конкурент, у которого продукция будет лучше. Но есть причины, по которым различия в продукции, ценах, технологии становятся все более незначительными при принятии решения клиента о покупке, - это персональная работа продавца по решению задач клиента благодаря четко сформулированным преимуществам данного товара для данного покупателя и четкой работе с клиентами всех сотрудников компании. Такой подход в продажах в вашей компании помогает выделиться из толпы конкурентов.
http://www.advertme.ru/crm/3
Страницы: 1 2
|
|
|
|
|
